Πώς να επιλέξετε εταιρεία επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων

Μια εταιρεία επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων είναι μια εξειδικευμένη ομάδα που διαχειρίζεται τι λέει ένας οργανισμός, και σε ποιους, όταν ένα γεγονός απειλεί τη φήμη, τους ανθρώπους ή τη λειτουργία του. Δουλεύει δίπλα στη διοίκηση και στη νομική ομάδα, όχι στη θέση τους. Επιλέγετε μια τέτοια εταιρεία με βάση την κρίση της υπό πίεση και την πρόσβασή της, όχι τον αριθμό των παραδοτέων. Και την επιλέγετε πριν από την κρίση, όχι μέσα σε αυτήν. Ο χειρότερος χρόνος για να ψάχνετε συνεργάτη είναι όταν το τηλέφωνο ήδη χτυπάει.

Βασικά σημεία

• Η σωστή στιγμή για να επιλέξετε είναι τώρα, ώστε το σχέδιο και οι σχέσεις να υπάρχουν ήδη πριν χρειαστούν.
• Κρίνετε την ομάδα από την εμπειρία σε αντίστοιχες κρίσεις και την ταχύτητα απόφασης, όχι από το χαρτοφυλάκιο ή τον αριθμό πελατών.
• Η συνεργασία Νομικού και Επικοινωνίας είναι το πιο κρίσιμο σημείο: πρέπει να δουλεύουν μαζί από την πρώτη ώρα, όχι διαδοχικά.

Τι κάνει στην πράξη μια εταιρεία επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων

Η δουλειά χωρίζεται σε τρεις φάσεις, και η μεγαλύτερη αξία βρίσκεται στην πρώτη.

• Πριν: χαρτογράφηση κινδύνων, σχέδιο κρίσης με ονομαστικούς ρόλους και σαφή σειρά εγκρίσεων, εκπαίδευση εκπροσώπων, και ασκήσεις προσομοίωσης που δοκιμάζουν το σχέδιο υπό πίεση.
• Κατά τη διάρκεια: αρχική τοποθέτηση μέσα στην πρώτη ώρα, ενιαίο μήνυμα σε όλα τα κανάλια, διαχείριση μέσων και ρυθμιστών, ιεράρχηση κοινών, και παρακολούθηση του πώς εξελίσσεται πραγματικά η ιστορία.
• Μετά: ανασυγκρότηση της αφήγησης, εσωτερική επικοινωνία προς τις ομάδες που έζησαν το γεγονός, και απολογισμός που επιστρέφει στο σχέδιο.

Μια ομάδα που προσφέρει μόνο τη δεύτερη φάση πουλάει πυροσβεστική. Η προετοιμασία είναι αυτή που συντομεύει την κρίση.

Πότε να καλέσετε μια εταιρεία επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων

Ιδανικά προληπτικά, για να χτίσετε σχέδιο, να εκπαιδεύσετε εκπροσώπους και να τρέξετε μια άσκηση προσομοίωσης πριν συμβεί οτιδήποτε. Αν είστε ήδη σε κρίση, καλέστε αμέσως, αλλά έχετε υπόψη ότι μια ομάδα που δεν σας γνωρίζει χάνει πολύτιμο χρόνο στην αρχική ενημέρωση.

Οι περισσότεροι μεγάλοι οργανισμοί αντιμετωπίζουν πλέον ένα επίσημο σχέδιο επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων ως βασική προετοιμασία, όχι ως πολυτέλεια. Το να περιμένετε να ξεκινήσει μια κρίση για να χτίσετε σχέση με μια εταιρεία σημαίνει να ξεκινάτε πίσω από αυτούς.

Τι να ζητήσετε: κριτήρια αξιολόγησης

• Αποδεδειγμένη εμπειρία σε κρίσεις του δικού σας τύπου και κλάδου
• Διαθεσιμότητα 24/7 με ξεκάθαρο, ονομαστικό σημείο επαφής
• Εμπειρία συνεργασίας με νομικές ομάδες, όχι μόνο με τμήματα επικοινωνίας
• Ικανότητα να λειτουργεί με ελλιπή πληροφορία υπό πίεση χρόνου
• Κατανόηση του ελληνικού τοπίου μέσων, ρυθμιστών και θεσμών

Ερωτήσεις που ξεχωρίζουν τους σοβαρούς συνεργάτες

«Περιγράψτε μια κρίση όπου η συμβουλή σας ήταν να μη μιλήσουμε ακόμη.» «Πώς συντονίζεστε με τη νομική μας ομάδα;» «Ποιος θα σηκώσει το τηλέφωνο στις 3 τα ξημερώματα;» «Δείξτε μας πώς θα ήταν τα πρώτα 60 λεπτά μαζί μας.» Οι απαντήσεις σε αυτές τις ερωτήσεις αποκαλύπτουν περισσότερα από οποιοδήποτε portfolio.

Πώς μοιάζει το πρώτο 24ωρο

Μια ικανή ομάδα κινείται παράλληλα, όχι διαδοχικά. Μέσα στην πρώτη ώρα: επιβεβαίωση του τι πραγματικά γνωρίζουμε, συμφωνία σε μια αρχική τοποθέτηση, και ενημέρωση όσων θα δεχτούν πρώτοι ερωτήσεις, συνήθως η υποδοχή, η εξυπηρέτηση πελατών και οι προϊστάμενοι πρώτης γραμμής. Μέσα στις επόμενες ώρες: πληρέστερη δήλωση, απευθείας επαφή με τα μέσα και τους ρυθμιστές που έχουν σημασία, και απόφαση για το αν μιλά ο διευθύνων σύμβουλος. Ως το τέλος της ημέρας: γραπτή καταγραφή του τι συνέβη, τι ειπώθηκε, και τι αλλάζει από αύριο. Η σειρά μετράει περισσότερο από την ταχύτητα, και οι άνθρωποι που επηρεάζονται προηγούνται των μέσων.

Εσωτερική ομάδα ή εξωτερικός συνεργάτης;

Δεν είναι δίλημμα. Η εσωτερική ομάδα ξέρει την εταιρεία από μέσα. Ο εξωτερικός συνεργάτης φέρνει αποστασιοποιημένη κρίση, εμπειρία από πολλές αντίστοιχες κρίσεις, και επιπλέον χέρια τη στιγμή που η δική σας ομάδα είναι ήδη μέσα στο γεγονός. Οι πιο αποτελεσματικές δομές συνδυάζουν και τα δύο, με σαφείς ρόλους ορισμένους εκ των προτέρων.

Red flags σε μια πρώτη συζήτηση

Υποσχέσεις ότι «θα εξαφανίσουν» μια είδηση, έλλειψη εμπειρίας συνεργασίας με νομικές ομάδες, απουσία σαφούς πρωτοκόλλου διαθεσιμότητας, και εστίαση αποκλειστικά στα μέσα αντί στους ανθρώπους που επηρεάζονται πρώτοι από την κρίση.

Πώς δομούνται συνήθως οι συνεργασίες

Οι περισσότερες συνεργασίες συνδυάζουν ένα προληπτικό retainer για τη φάση ετοιμότητας με αμοιβή ενεργοποίησης όταν η κρίση είναι σε εξέλιξη. Κάποιες ομάδες δουλεύουν με ημερήσιες χρεώσεις, άλλες με ετήσιο πλαίσιο και συμφωνημένο αριθμό ασκήσεων.

Σημασία έχει λιγότερο το μοντέλο και περισσότερο το τι συμφωνείται εκ των προτέρων: ποιος είναι ο ονομαστικός υπεύθυνος επαφής, πώς καλείται η ομάδα εκτός ωραρίου, σε πόση ώρα δεσμεύεται να απαντήσει, ποιος εγκρίνει δηλώσεις από τη δική σας πλευρά, και πώς συντονίζεται με τη νομική σας ομάδα. Το να λυθούν αυτά όσο δεν καίγεται τίποτα είναι η διαφορά ανάμεσα σε γρήγορη απόκριση και σε μια ώρα χαμένη σε διαδικαστικά.

Συχνές ερωτήσεις

Πόσο κοστίζει η επικοινωνιακή διαχείριση κρίσεων;
Συνήθως με συνδυασμό προληπτικού retainer (σχέδιο, εκπαίδευση, ετοιμότητα) και αμοιβής ενεργοποίησης στη διάρκεια της κρίσης. Το προληπτικό κόστος είναι ελάχιστο μπροστά στο κόστος μιας κακοδιαχείριστης κρίσης.

Χρειαζόμαστε εξωτερικό συνεργάτη αν έχουμε ήδη νομική ομάδα;
Ναι. Το Νομικό προστατεύει από νομικό κίνδυνο. Η Επικοινωνία προστατεύει τη φήμη. Χωρίς συντονισμό μεταξύ τους, η μία λειτουργία μπορεί να υπονομεύσει την άλλη ακριβώς τη στιγμή που χρειάζονται να δουλέψουν μαζί.

Πόσο νωρίς πρέπει να επιλέξω εταιρεία επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων;
Πριν χρειαστεί μία. Μια σχέση που χτίζεται εκ των προτέρων, με σχέδιο και εξοικείωση με τον οργανισμό σας, λειτουργεί πάντα καλύτερα από μια πρόσληψη εν μέσω κρίσης.

Τι διαφορά κάνει η γνώση του ελληνικού τοπίου;
Μεγάλη. Το πώς αντιδρούν τα ελληνικά μέσα, ρυθμιστές και θεσμοί σε μια κρίση διαφέρει από άλλες αγορές. Μια ομάδα με τοπική εμπειρία ξέρει ποιους να ενημερώσει, με ποια σειρά, και τι αναμένεται θεσμικά.

Τι πρέπει να συμφωνηθεί πριν την υπογραφή;
Ονομαστικοί υπεύθυνοι και από τις δύο πλευρές, διαδρομή κλιμάκωσης εκτός ωραρίου, δέσμευση χρόνου απόκρισης, και σαφής σειρά εγκρίσεων για τις δημόσιες δηλώσεις. Αυτές οι λεπτομέρειες κρίνουν το πώς θα πάει η πρώτη ώρα.

Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντά μια ομάδα όταν ξεκινά μια κρίση;
Μέσα στην πρώτη ώρα, έστω με αρχική τοποθέτηση αν τα δεδομένα δεν είναι ακόμη σαφή. Η σιωπή είναι επιλογή που ερμηνεύεται, οπότε η πρώτη απάντηση συνήθως πρέπει να δοθεί πριν ολοκληρωθεί η εικόνα.

Για ένα παράδειγμα συντονισμένης απόκρισης στην πράξη, δείτε τη συνεργασία μας με την ION στη διαχείριση κρίσεων.

Αν θέλετε να αξιολογήσετε την ετοιμότητα του οργανισμού σας πριν τη χρειαστείτε, κλείστε μια συζήτηση ετοιμότητας με την ομάδα κρίσης της OneTeam.

Για μια πλήρη ανάλυση του τι πραγματικά περιλαμβάνει η επικοινωνιακή διαχείριση κρίσεων, δείτε τον πλήρη οδηγό μας.